Folketingets Ombudsmand

Folketingets Ombudsmands Beretning 2010

Klagesager afslører systemfejl

Kirsten Talevski 

Klagesager afslører systemfejl

Af Kirsten Talevski
Kontorchef, 1. kontor   

Kerneområdet for ombudsmandens virksomhed er behandlingen af klagesager fra borgerne. I 2010 modtog vi over 4.800 klagesager. De sager som vi bliver bedt om at se på, handler normalt om klagerens egne problemer. Men under vores behandling har vi også øje for om nogle af problemstillingerne er af mere generel karakter og måske dækker over systemfejl. Det vil sige at andre borgere kan opleve de samme problemer. Hvis det er tilfældet, er det en vigtig del af ombudsmandens arbejde at bruge henvendelsen fra borgeren som løftestang til mere generelt at forbedre sagsbehandlingen i den offentlige forvaltning.

Tre sager fra det seneste par år er gode eksempler på hvordan konkrete klager kan afdække generelle problemer i det offentlige. Fælles for sagerne var at borgerne ikke fik svar fra myndighederne; sagerne gik i stå. Årsagerne var forskellige, men problemerne blev løst – også til gavn for andre borgere.

Alle 3 sager vedrørte udlændingemyndighederne, men det kunne lige så godt have været andre myndigheder.

 

KLAGESAGEN DER GIK I STÅ

Udlændingeservice afslog i december 2008 at lade en mand blive familiesammenført med sin kone fra Marokko. Udlændingeservice ville ikke godkende ægteskabet som gyldigt i Danmark og henviste til at hans kone ikke havde været personligt til stede under vielsen. Manden fandt begrundelsen helt urimelig og klagede til Integrationsministeriet i februar 2009. Sammen med klagen sendte han en oversættelse af vielsesattesten. Det fremgik af attesten at både han og hans kone havde været til stede ved vielsen. Ministeriet gik ind i sagen og bad i marts 2009 Udlændingeservice om en udtalelse.

Nu opstod der det problem at Udlændingeservice ikke svarede på henvendelsen fra ministeriet, og Udlændingeservice svarede heller ikke på de efterfølgende rykkere fra ministeriet. Sagen gik i stå. Da ministeriet ikke fik en udtalelse fra Udlændingeservice, kunne ministeriet heller ikke selv gå i gang med at undersøge sagen.

I september 2009 fik manden nok og klagede til ombudsmanden. Manden skrev at det var helt uacceptabelt at Integrationsministeriet ikke kunne få udtalelsen fra Udlændingeservice, og at det var uretfærdigt at han ikke kunne få sin sag behandlet. Vi kontaktede ministeriet, der fortalte os at ministeriet 5 gange havde rykket Udlændingeservice for udtalelsen uden at der var sket noget. Vi besluttede os for at gå ind i sagen og modtog en redegørelse både fra Udlændingeservice og fra ministeriet om forløbet.

Udlændingeservice erkendte at ministeriets anmodning om en udtalelse havde ligget ubesvaret i et halvt år. Udlændingeservice erkendte at forløbet i Udlændingeservice havde været aldeles uacceptabelt, og både Udlændingeservice og ministeriet beklagede det overordentlig meget. Herudover påtalte Udlændingeservice forløbet over for den ansvarlige medarbejder, og der blev sendt et undskyldende brev til manden. Udlændingeservice lovede i øvrigt ministeriet at se på mandens sag igen. Ministeriet sendte derfor sagen tilbage til Udlændingeservice og bad dem hastebehandle sagen. Senere udtalte ombudsmanden kritik over for både Udlændingeservice og ministeriet.

For mandens vedkommende var sagen hos ombudsmanden nu slut. Imidlertid var sagen med til mere fremadrettet at forbedre sagsgangene hos udlændingemyndighederne. Mandens sag gav nemlig anledning til at Udlændingeservice lovede bl.a. at sikre at fristerne for at afgive udtalelser til ministeriet for fremtiden ville blive overholdt, og Udlændingeservice bad om at ministeriet sendte eventuelle rykkere for udtalelser direkte til direktørstaben i Udlændingeservice.

Herudover blev der efter et møde mellem Udlændingeservice og ministeriet udarbejdet detaljerede fælles retningslinjer for håndteringen af bl.a. anmodninger fra ministeriet i konkrete klagesager. Retningslinjerne blev sat i kraft i begyndelsen af 2010.

 

EN HASTESAG SOM IKKE BLEV BEHANDLET

En somalisk mand klagede til ombudsmanden over at Udlændingeservice var alt for lang tid om at træffe afgørelse i hans kones sag om familiesammenføring. Vi sendte sagen til Integrationsministeriet som klageinstans. Ministeriet kritiserede sagsbehandlingen i Udlændingeservice og bad i marts 2009 Udlændingeservice om at hastebehandle sagen. I september 2009 skrev manden igen til ombudsmanden og fortalte at Udlændingeservice stadig ikke havde truffet en afgørelse. Vi sendte endnu en gang sagen til Integrationsministeriet som klageinstans og denne gang som en klage over den yderligere tid der var gået i Udlændingeservice med behandlingen af sagen. I december 2009 kritiserede ministeriet igen sagsbehandlingstiden i Udlændingeservice, som samme måned gav hustruen den ønskede familiesammenføring.

For parrets vedkommende var sagen slut, men den fik efterfølgende afledet betydning for forvaltningskulturen i Integrationsministeriet. Da manden havde skrevet til ombudsmanden for anden gang, forklarede ministeriet os at sagen – efter ministeriets første kritik af Udlændingeservice – var afsluttet i ministeriet og lagt på arkiv. Sagen var ikke sat i erindring (dvs. den blev ikke automatisk taget frem igen), og ministeriet havde ikke foretaget nogen kontrol af om Udlændingeservice havde hastebehandlet sagen, sådan som ministeriet havde bedt om.

Vi skrev derfor til Integrationsministeriet og spurgte om der ikke blev fulgt op på sager hvor ministeriet har udtalt kritik af sagsbehandlingstiden i Udlændingeservice. Vi ville gerne vide om ministeriet ikke efter et stykke tid på eget initiativ fandt sagerne frem for at spørge til deres status i Udlændingeservice. Integrationsministeriet oplyste at der ikke var en formaliseret procedure for opfølgning, men ministeriet lovede at det ville tage spørgsmålet op med Udlændingeservice.

Med virkning fra april 2010 indførte ministeriet herefter en formaliseret procedure for opfølgning på sager hvor ministeriet har kritiseret sagsbehandlingen i Udlændingeservice, og som fortsat verserer i Udlændingeservice. I disse sager vil ministeriet bede Udlændingeservice inden for 2 måneder efter at ministeriet har udtalt kritik, om at oplyse status på sagen. Hvis sagen fortsat ikke er slut, vil ministeriet i hver enkelt sag vurdere om der er behov for igen at blive orienteret efter en ny, individuelt fastsat tidsfrist.

 

SPØRGSMÅL UDEN SVAR

Det sidste eksempel handler om en mand fra Aalborg der i juli 2008 for at hjælpe en vietnamesisk bekendt sendte et brev til Integrationsministeriet og stillede nogle spørgsmål om familiesammenføring. Kort tid efter fik han besked om at spørgsmålene var sendt videre til Udlændingeservice. Han fik imidlertid ikke svar fra Udlændingeservice, og han rykkede derfor Udlændingeservice – men forgæves. Herefter skrev manden igen til Integrationsministeriet, der reagerede ved at sende hans henvendelse videre til Udlændingeservice endnu en gang. Manden fik fortsat ikke svar på sine spørgsmål og klagede i september 2008 til ombudsmanden over de manglende svar. Manden udtrykte det sådan at ”tavsheden er overdøvende larmende”.

Vi sendte i oktober 2008 mandens klage over Udlændingeservice til Integrationsministeriet som klagemyndighed og betragtede herefter sagen som afsluttet. I juni 2009 traf ministeriet afgørelse i sagen vedrørende Udlændingeservice og sendte ombudsmanden en kopi. Udlændingeservice havde beklaget den meget lange sagsbehandlingstid og hændelsesforløbet over for ministeriet. Ministeriet skrev til manden at det var enig i beklagelserne. Desuden beklagede ministeriet sin egen sagsbehandlingstid.

Selv om ministeriet nu havde afsluttet sin sagsbehandling over for manden, fandt ombudsmanden grund til at rejse en sag. Vi kunne se af afgørelsen at sagen stort set havde ligget stille i næsten 8 måneder. Da vi spurgte til dette forhold, svarede ministeriet at det var korrekt og beklageligt. Det skyldtes at sagen var hos en medarbejder der var blevet sygemeldt i en længere periode. Sagen var ikke blevet fundet under kontorets omfordeling af den pågældende medarbejders sager, men blev først fundet da medarbejderen genoptog arbejdet.

Ombudsmandens henvendelse gav anledning til at det pågældende kontor i ministeriet indskærpede og opstrammede de interne procedurer for hvordan langvarig sygdom hos en sagsbehandler skal håndteres i forhold til de sager som medarbejderen er ansvarlig for. Herved kan andre borgere for fremtiden undgå en lignende situation.

Som det fremgår af de 3 nævnte eksempler, kan konkrete sager afdække problemer af mere generel karakter.

Det er naturligvis vigtigt for ombudsmanden at hjælpe den enkelte borger med de konkrete problemer vedkommende har med den offentlige forvaltning. Men sagerne der havner på ombudsmandens bord, viser sig nogle gange at indeholde generelle problemer som – når de løses – er med til at forandre sagsbehandlingen i den offentlige forvaltning til det bedre. De forbedringer som ombudsmanden siden 1955 har bidraget til, er således sket i samspil med de mange borgere som gennem årene har skrevet til ham.